Comment une ville peut-elle améliorer la manière dont elle écoute, répond et sert ses habitants ? Pour une mégapole comme Pékin, l’intelligence artificielle (IA) devient une partie de la réponse.
Grâce à la réforme « Réponse rapide aux plaintes du public », la ligne d’assistance téléphonique 12 345 citoyens de Pékin a traité 180 millions de demandes émanant d’habitants et d’entreprises au cours des sept dernières années, avec un taux de résolution de 97,3 % et un taux de satisfaction de 97,7 %.
Aujourd’hui, l’IA rend le service 24h/24 et 7j/7 plus intelligent. À l’intérieur du centre d’assistance téléphonique, de grands écrans affichent les données de service en temps réel. Les graphiques montrent les volumes d’appels par période.
Les opérateurs peuvent suivre des indicateurs quotidiens, hebdomadaires et mensuels, notamment les appels entrants, la charge de travail et les taux de connexion.
Chaque opérateur travaille avec une configuration à double écran. L’écran principal gère les appels, enregistre les demandes et génère des dossiers de service.
L’autre donne accès à une base de données de connaissances, permettant aux opérateurs de rechercher rapidement des politiques et des solutions tout en parlant.
L’assistant IA aide les opérateurs à reconnaître les intentions des appelants, à convertir la parole en texte, à générer des enregistrements de service et à recommander les services appropriés pour le suivi, permettant ainsi au personnel de se concentrer davantage sur l’écoute et la résolution des problèmes.
En réduisant les tâches répétitives, l’IA permet aux opérateurs de consacrer plus de temps à comprendre les besoins réels des personnes.
La technologie donne à la ville un œil plus perçant, des réponses plus rapides et une compréhension plus approfondie, répondant aux besoins quotidiens du public avec des solutions plus intelligentes.
