La première norme nationale chinoise axée sur la coordination entre l’intelligence artificielle (IA) et le service client humain est officiellement entrée en vigueur mardi, dans le but de résoudre les problèmes courants des services client basés sur l’IA.
La norme nationale appelle à une répartition scientifique et raisonnable des responsabilités entre l’IA et les agents humains.
Ces dernières années, les progrès des grands modèles de langage ont considérablement amélioré les capacités des systèmes de service client IA. Ils peuvent désormais mieux comprendre le contexte, mener des conversations à plusieurs reprises, reconnaître les émotions et traiter les requêtes dans plusieurs langues, ce qui favorise leur adoption plus large dans tous les secteurs.
Selon la nouvelle norme, le service client de l’IA devrait principalement traiter les demandes standardisées et de routine, tandis que les agents humains devraient avoir la priorité dans le traitement des problèmes complexes et des questions impliquant la sécurité.
La norme répond également aux plaintes concernant les options cachées ou peu pratiques pour passer au service client humain. Cela nécessite que les systèmes d’IA fournissent un point d’accès facile à trouver aux agents humains et garantissent un transfert fluide. Une fois le changement effectué, les informations client doivent être transférées à l’agent humain afin que les clients n’aient pas à répéter leurs questions ou à fournir à nouveau les mêmes informations.
La norme définit également des exigences relatives aux réponses générées par l’IA afin d’éviter ce qui a été décrit comme de « fausses promesses » par les systèmes de service client de l’IA.
L’IA peut répondre automatiquement aux demandes générales et fournir des informations sur les produits, mais ces réponses doivent comporter des étiquettes claires indiquant qu’elles sont générées par l’IA, ainsi que des avertissements de risque appropriés.
Pour les problèmes concernant les prix, les remises, les remboursements, les compensations ou les modifications de contrat, le service client d’IA peut expliquer les règles pertinentes, collecter les pièces justificatives et générer des demandes de service. Cependant, la confirmation finale doit être traitée par un agent du service client humain ou via une procédure standardisée.
La norme vise à clarifier davantage les rôles respectifs de l’IA et du service client humain tout en améliorant l’expérience client globale à mesure que les services basés sur l’IA se généralisent.
