Comment une ville peut-elle entendre ses habitants avant même qu’ils ne parlent ? À Pékin, la réponse commence par un numéro de téléphone : 12345.
Au cours des sept dernières années, cette hotline a traité 180 millions de demandes émanant d’habitants et d’entreprises, avec des taux de résolution et de satisfaction supérieurs à 97 %. Mais la véritable histoire ne se limite pas aux appels reçus. Il s’agit également de ce que la technologie fait avec les informations.
Chaque jour, des systèmes basés sur l’IA examinent les données, regroupant les plaintes par mot-clé, emplacement et urgence et générant des cartes thermiques qui montrent où la ville est en difficulté. Les analystes utilisent ces modèles pour anticiper les problèmes émergents : quels quartiers connaissent des problèmes à plusieurs reprises, quels conflits culminent certains mois et quels types de plaintes arrivent par vagues.
Un seul cas ne vous dit pas grand-chose ; les données peuvent révéler bien plus. Par exemple, si les plaintes concernant les ascenseurs dans un quartier continuent d’augmenter, les besoins en matière d’entretien ou de renouvellement peuvent augmenter.
Les données n’enregistrent pas seulement le passé. Il pointe vers l’avenir.
C’est ici que commence « Un sujet par mois ».
Chaque mois, des algorithmes identifient un problème fréquent dans les données et le portent à l’attention d’un service municipal. Trois niveaux de gouvernement travaillent ensemble. L’objectif n’est pas de résoudre un seul cas, mais d’aborder toute une catégorie de problèmes.
Pourtant, la technologie ne peut à elle seule gouverner une ville.
Des « gestionnaires de voies » bénévoles parcourent les allées, repérant les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Les résidents, les entreprises et les travailleurs communautaires font tous partie du système d’alerte précoce, fournissant des yeux et des oreilles qu’aucun algorithme ne peut remplacer.
Le résultat est une ville qui n’attend plus que le téléphone sonne.
